Об утверждении Инструкции о порядке рассмотрения обращений граждан

Приказ КККМУ № 96 от года

Об утверждении Инструкции

о порядке рассмотрения обращений граждан

В соответствии с Указом Президента Республики Казахстан, имеющего силу закона от года № 000 «О порядке рассмотрения обращений граждан», приказом Министра здравоохранения Республики Казахстан от года № 000 «О создании комиссий для проведения проверок по фактам обращений граждан», в целях установления единого порядка их рассмотрения, ПРИКАЗЫВАЮ:

1. Утвердить прилагаемую Инструкцию о порядке рассмотрения обращений граждан (далее - Инструкция).

2. Руководителям территориальных подразделений Комитета по контролю за качеством медицинских услуг Министерства здравоохранения Республики Казахстан (далее - Комитет):

1)  обеспечить выполнение рассмотрение обращений граждан в соответствии с прилагаемой Инструкцией;

2) принять меры по обеспечению своевременности, объективности и полноты рассмотрения обращений;

3) обеспечить проведение комплексного анализа работы по рассмотрению обращений, с ежеквартальным представлением отчета о состоянии дел по данному вопросу в Комитет до 5 числа следующего за отчетным кварталом месяца, согласно приложениям к Инструкции.

3. Координацию работы по рассмотрению обращений граждан возложить на заместителя председателя Комитета по курации, заместителей начальников территориальных подразделений Комитета, начальников отделов экспертизы качества медицинских услуг и контроля за соблюдением стандартов.

4. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.

5. Настоящий приказ вступает в силу со дня подписания.

Ахметов

Утверждена

приказом Председателя

Комитета по контролю

за качеством медицинских услуг

Министерства здравоохранения

Республики Казахстан

от «_____»_____________2005 года

№ _________

Инструкция

о порядке рассмотрения обращений граждан

1.  Общие положения

1. Настоящая Инструкция разработана в соответствии с Указом Президента Республики Казахстан, имеющего силу закона от года № 000 «О порядке рассмотрения обращений граждан», постановлением Правительства Республики Казахстан от года № 000 «Вопросы комитета по контролю за качеством медицинских услуг Министерства здравоохранения Республики Казахстан» и детализирует вопросы рассмотрения и разрешения обращений граждан, должностных лиц, депутатских запросов на некачественно оказанную медицинскую помощь и иные случаи.

2. Основные понятия, используемые в настоящей Инструкции:

1) обращение - изложенные в письменной форме предложение, заявление, жалоба, отклик, запрос гражданина или уполномоченного его представителя, в том числе поступившие из Администрации Президента Республики Казахстан, Правительства Республики Казахстан, иных государственных органов, средств массовой информации и других организаций;

2) депутатский запрос - требование депутата Парламента Республики Казахстан, направленное Министру здравоохранения Республики Казахстан в интересах граждан и оформленное в виде запроса, оглашенного на сессии Парламента в соответствии со статьей 27 Конституционного закона Республики Казахстан «О Парламенте Республики Казахстан и статусе его депутатов»;

3) обращение депутата - не оформленное в виде запроса обращение депутата, членов комитетов и комиссий Парламента, направленное в Министерство здравоохранения Республики Казахстан с просьбой о рассмотрении обращения и предоставления по нему информации;

4) коллективное обращение - обращение двух и более граждан;

5) повторное обращение - обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, в котором содержится:

обжалование решения, принятое по предыдущему обращению, поступившее в Министерство здравоохранения Республики Казахстан;

сообщение о несвоевременном рассмотрении предыдущего обращения, если со времени его поступления истек установленный законодательством срок рассмотрения;

указание на другие недостатки, допущенные при рассмотрении и разрешении предыдущего обращения;

6) дополнительная проверка – проверка, проводимая в случаях, когда заключение экспертов по результатам предыдущей проверки не обладает достаточной ясностью либо не полностью разрешены поставленные перед ними вопросы, либо необходимо решение дополнительных вопросов, связанных с предыдущим обращением;

7) повторная проверка – проверка, проводимая в случаях, когда заключение экспертов по результатам предыдущей экспертизы недостаточно обосновано либо его правильность вызывает сомнение, либо были нарушены законодательные нормы при проведении экспертизы.

2. Сроки рассмотрения обращений граждан

3. Обращения граждан рассматриваются в сроки, установленные действующим законодательством Республики Казахстан.

4. Срок рассмотрения и разрешения обращений, депутатских запросов, поручений Администрации Президента Республики Казахстан, Правительства Республики Казахстан и иных государственных органов исчисляется со дня их регистрации в Министерстве здравоохранения Республики Казахстан.

5. Обращения, направленные для рассмотрения в территориальные подразделения Комитета, рассматриваются в сроки, установленные Комитетом.

6. При необходимости дополнительного изучения и проверки по материалам экспертируемого дела территориальными управлениями продлевается установленный срок исполнения соответствующим письмом в Комитет.

7. Ходатайство о продлении срока разрешения обращений оформляется не позднее трех дней до истечения срока их разрешения.

8. Обращения граждан не подлежат рассмотрению в следующих случаях:

- анонимности обращений;

- если в материалах проверки предыдущих обращений имеется документ, свидетельствующий о психическом заболевании заявителя, не позволяющем ему адекватно оценивать происходящие события.

9. Обращения, рассмотрение которых не входит в компетенцию Комитета и его территориальных подразделений, в срок не позднее пяти дней со дня их поступления, направляются в соответствующие органы с сообщением об этом заявителю.

3. Формирование состава комиссий

10. Первичные обращения граждан на некачественно оказанную медицинскую помощь и иные случаи, поступившие в государственный орган и его территориальные подразделения, рассматриваются путем создания комиссии приказом начальника территориального управления Комитета.

11. Обращения граждан, не требующие создания комиссии, рассматриваются путем проведения профильной экспертизы специалистами территориального управления.

12. Специальные комиссии на основании приказа Председателя Комитета создаются в следующих случаях:

1)  сложные, конфликтные случаи обращений граждан на некачественно оказанную медицинскую помощь, требующие рассмотрения по обращению органов государственного управления;

2)  повторные обращения граждан при приведении новых доводов или вновь открывшихся обстоятельств и в случае несогласия с результатами проверки, проведенной территориальными подразделениями Комитета;

3)  обращения, неразрешенные территориальными подразделениями Комитета;

4)  необходимости проведения дополнительной либо повторной проверки.

13. Комиссии осуществляют свою деятельность в соответствии с действующим законодательством Республики Казахстан и настоящей Инструкцией.

14. В состав формируемых комиссий включаются профильные специалисты Комитета и его территориальных подразделений, специалисты местных органов государственного управления здравоохранением, медицинских организаций образования, научно-исследовательских институтов, научных центров (по согласованию).

При необходимости для обеспечения полноты и объективности проверок к их проведению могут привлекаться представители неправительственных организаций, а также внештатные, независимые эксперты.

15. Привлечение профильных специалистов местных органов государственного управления здравоохранением, медицинских организаций образования, научно-исследовательских институтов, научных центров согласовывается с руководством соответствующих организаций.

16. Привлечение внештатных, независимых экспертов осуществляется в порядке, установленном Министерством здравоохранения Республики Казахстан.

17. В состав комиссии не могут привлекаться лица, заинтересованные в результатах проведения проверки.

18. Количество членов комиссии определяется в зависимости от обстоятельств по каждому конкретному случаю, но не должно превышать 7 человек.

19. Действия членов комиссии не должны противоречить профессиональной этике и медицинской деонтологии.

21. Председатель комиссии вправе отстранять от участия в работе членов комиссии за ненадлежащее исполнение ими обязанностей.

4. Регистрация проверки по обращениям граждан

22. Регистрация проверок субъектов здравоохранения по фактам обращений граждан осуществляется Комитетом и его территориальными подразделениями по контролю за качеством медицинских услуг в территориальных органах Комитета по правовой статистике и специальным учетам Генеральной прокуратуры Республики Казахстан в соответствии с приказом Генерального прокурора Республики Казахстан от 1 марта 2004 года № 12 «Об утверждении Инструкции о представлении, регистрации и ведении информационных учетных документов всех проверок деятельности хозяйствующих субъектов» (далее - Приказ).

23. При проверке субъектов здравоохранения, за исключением субъектов малого предпринимательства, актом о назначении проверки является приказ Председателя Комитета либо начальника территориального Управления, содержащий сведения, указанные в пункте 11 Приказа.

24. При проведении проверки субъектов малого предпринимательства следует руководствоваться вышеуказанным Приказом, а также Правилами проведения государственными органами проверок деятельности субъектов малого предпринимательства, утвержденными постановлением Правительства Республики Казахстан от года № 000 (далее – Правила).

25. Прибывшие для проверки субъектов малого предпринимательства специалисты представляют акт о назначении проверки, служебное удостоверение и план проверки, утвержденный руководителем контролирующего органа.

Акт о назначении проверки деятельности субъектов малого предпринимательства составляется по форме, указанной в приложении к Правилам.

26. В соответствии с пунктом 36 Приказа, Комитетом и его территориальными подразделениями должен быть заведен Журнал регистрации актов о назначении проверок деятельности хозяйствующих субъектов, карточек ф.1-П и талонов-приложений к ним.

5. Этапность проведения проверки по обращениям граждан

27. Члены комиссии должны прибыть в территориальные подразделения Комитета, где председатель комиссии проводит совещание с ними, на котором знакомит с рассматриваемым обращением, планом работы комиссии.

28. При проведении оценки качества оказанной медицинской помощи на проверяемом объекте используются первичная медицинская документация по экспертируемому случаю, другие необходимые документы.

29. Оценка качества медицинской помощи конкретному пациенту предусматривает сопоставление ее с действующими нормативными актами и медицинскими стандартами, утвержденными уполномоченным органом в области здравоохранения, которые содержат унифицированный объем профилактических, диагностических и лечебных мероприятий, а также требования к срокам и результатам лечения при конкретных нозологических формах болезней.

30. Иные случаи обращений граждан рассматриваются в зависимости от обстоятельств в соответствии с действующим законодательством.

31. При разборе обращений члены комиссии обязаны всесторонне и объективно проверить изложенные доводы, в случае необходимости получить письменные объяснения должностных и иных лиц, задействованных при оказании медицинской помощи пациенту, указанному в обращении, изучить необходимые материалы, определить и применить нормы законодательства, используемые при принятии решения по обращению.

32. Встреча комиссии с заявителем для личного изложения им доводов по рассматриваемому обращению и предоставлению дополнительных материалов в подтверждение обоснованности своего обращения проводится на базе территориального управления Комитета.

6. Подготовка отчетной документации

33. Подготовка отчетной документации по результатам проведенной проверки осуществляется на базе территориального подразделения Комитета.

34.Отчетная документация включает в себя:

1)  справку по результатам проверки;

2)  акт проверки при проведении проверки субъектов малого предпринимательства;

3)  ответ заявителю.

35. Справка по результатам проверки должна содержать объективный анализ собранных материалов. Содержание справки по результатам проверки должно включать рассмотрение всех вопросов, поставленных в обращении.

36. В справке выносятся обоснованные выводы по экспертируемому делу на основании каждого разобранного факта, указанного в обращении, даются рекомендации с указанием срока устранения выявленных нарушений.

37. Уполномоченное должностное лицо проверяемого субъекта здравоохранения должно быть ознакомлено со справкой под роспись.

38. Справка составляется в двух экземплярах с содержанием ссылки на количество прилагаемого материала. Материалы проверки должны быть прошиты и пронумерованы.

39. При проверке субъектов малого предпринимательства в соответствии с п. 20 Правил составляется акт проверки в двух экземплярах, которые подписываются всеми членами комиссии и уполномоченным лицом проверяемого субъекта малого предпринимательства. Один экземпляр вручается проверяемому субъекту малого предпринимательства.

40. Ответы на обращения заявителю должны быть по содержанию мотивированными, краткими и стилистически грамотными, излагаться в доступной форме со ссылкой на нормы законодательства. Ответы заявителю направляются на языке обращения. Копия ответа заявителю прилагается к материалам проверки и представляется территориальными подразделениями в Комитет.

41. Если по результатам рассмотрения обращений материалы проверки направлены в уполномоченные государственные органы для принятия мер административного воздействия, автор обращения должен быть извещен, с разъяснением последующего порядка получения информации о результатах рассмотрения.

7.  Определение мер дисциплинарных и административных взысканий по результатам проверки

42. При выявлении нарушения норм действующего законодательства в ходе проведения проверки материалы проверки направляются в органы местного государственного управления здравоохранением, судебные органы, органы прокуратуры и финансовой полиции.

43. Результаты мер, принятых вышеуказанными органами, направляются территориальными управлениями в Комитет.

44. При вынесении местными органами государственного управления здравоохранением неадекватных мер дисциплинарных взысканий по результатам выявленных нарушений рассматриваемых обращений, территориальные подразделения направляют материалы проверки с соответствующим обоснованием в Комитет.

8. Заключительные положения

45. Делопроизводство по обращениям граждан ведется в соответствии с Типовыми правилами документирования и управления документацией в государственных организациях Республики Казахстан, утвержденными приказом Председателя Комитета по управлению архивами и документацией Министерства культуры, информации и общественного согласия Республики Казахстан от года № 33.

46. Результаты рассмотрения обращений, депутатских запросов отражаются в статистической карточке, заведенной по обращению, которая является основой статистического отчета каждого структурного подразделения.

47. Составление отчетов по обращениям, согласно прилагаемым формам, возлагается на отдел экспертизы качества медицинской помощи Комитета и его территориальных подразделений.

48. Ответственность за организацию работы с обращениями граждан, депутатскими запросами, а также за своевременность и правильность их разрешения несут руководители Комитета и его территориальных подразделений. Ответственность за необходимость проведения дополнительной либо повторной проверки по фактам обращений граждан несет председатель комиссии предыдущей проверки.

________________________________

Приложение 1

к Инструкции о порядке рассмотрения

обращений граждан, утвержденной

приказом Председателя Комитета

от «_____»_____________2005 года

№ _________

Форма представления отчетов по обращениям граждан

Анализ информации по обращениям граждан составляется отдельно по первичным обращениям, поступившим в территориальные подразделения и обращениям, направленным в территориальные подразделения Комитетом и должен содержать следующие сведения:

1.Общее количество обращений, поступивших в территориальные Управления Комитета, из них самостоятельные обращения граждан, коллективные обращения, обращения общественных организаций и т. д.

2.  Язык обращений.

3.  Структура обращений:

1) на некачественно оказанную медицинскую помощь, относительно содействия в получении высокоспециализированной медицинской помощи, невнимательного отношения медицинских работников и иные случаи;

2)  вопросы, рассмотрение которых не входит в компетенцию Управлений: по вопросу установления группы инвалидности, обращения, связанные с лекарственным обеспечением, касательно содействия в получении санаторно-курортного лечения, лечения за рубежом и другие;

3) количество обращений анонимного характера.

4. Обращения рассмотренные комиссионно, а также профильными специалистами экспертами без создания комиссий.

5. Результаты рассмотрения из числа проверенных случаев обращений граждан на некачественно оказанную медицинскую помощь: количество обоснованных жалоб, выявленные нарушения, количество необоснованных жалоб.

6. Информация о принятых мерах органами местного государственного управления здравоохранением, судебными органами, органами прокуратуры и финансовой полиции по каждому случаю обращений граждан.

7. Сведения об адекватности принятых мер по выявленным нарушениям.

8. Анализ причин возникновения жалоб граждан, с целью последующего принятия управленческих решений.

9. Рекомендации, предложения по улучшению деятельности субъектов здравоохранения, направленных на предотвращение возникновения случаев, порождающих обращения граждан.