Об утверждении инструкции о порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц

Қазақстан Республикасының Денсаулық сактау министрлігі Медициналық қызмет көрсету саласындағы 6aқылау комитеті БҰЙРЫҚ

Министерство здравоохранения Республики Казахстан Комитет по контролю в сфере оказания медицинских услуг ПРИКАЗ

Об утверждении инструкции о порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц

г. №42

г. Астана

Об утверждении Инструкции

о порядке рассмотрения обращений

физических и юридических лиц

В соответствии с Законом Республики Казахстан от года «О порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц», постановлением Правительства Республики Казахстан от 18 сен­тября 2006 года № 000 «Об утверждении Правил осуществления контроля за качеством медицинских услуг в Республике Казахстан», приказом Министра здравоохранения Республики Казахстан от года № 000 «О создании комиссий для проведения проверок по фактам обращений граж­дан», в целях установления единого порядка их рассмотрения, ПРИКАЗЫВАЮ:

1. Утвердить прилагаемую Инструкцию о порядке рассмотрения обра­щений физических и юридических лиц (далее - Инструкция).

2. Руководителям территориальных подразделений Комитета по кон­тролю в сфере оказания медицинских услуг Министерства здравоохранения Республики Казахстан (далее - Комитет) обеспечить:

1) рассмотрение обращений физических и юридических лиц в соответствии с настоящей Инструкцией;

2) своевременное, объективное и полное рассмотре­ние обращений физических и юридических лиц;

3) проведение комплексного анализа работы по рассмотрению обра­щений, с предоставлением отчета в Комитет по утвержденной форме.

3. Координацию работы по рассмотрению обращений физических и юри­дических лиц возложить на заместителя Председателя Комитета и начальников территориальных подразделений Комитета.

4. Признать утратившим силу приказ Председателя Комитета от года № 96 «Об ут­верждении Инструкции о порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц».

5. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.

6. Настоящий приказ вступает в силу со дня подписания.

Мусин

Утверждена

приказом Председателя Комитета

по контролю в сфере оказания медицинских услуг Министерства здравоохранения

Республики Казахстан

от «22» февраля 2008 года № 42

Инструкция

о порядке рассмотрения обращений граждан

1.  Общие положения

1. Настоящая Инструкция разработана в соответствии с Законом Республики Казахстан «О порядке рассмотрения обраще­ний физических и юридических лиц», постановлениями Правительства Рес­публики Казахстан от года № 000 «О некоторых вопросах Министерства здравоохранения Республики Казахстан» (далее – постановление № 000), от года № 000 «Об утверждении Правил осуществления контроля за качеством медицинских услуг в Республике Казахстан», приказами Генерального проку­рора Республики Казахстан от года № 20 «Об утверждении Правил учета обращений физических и юридических лиц, статистического отчета формы №1-ОЛ «О рассмотрении обращений физических и юридических лиц» (далее – приказ № 20), от года № 46 «Об утверждении Ин­струкции о ведении государственной регистрации, статистического учета и контроля проверок, осуществляемых государственными органами Республики Казахстан» (далее - приказ № 46), приказом Министра здравоохранения Республики Казахстан от года № 000 «О создании комиссий для проведения проверок по фактам обращений граждан», приказом Председателя Комитета от года № 3 «Об утверждении графика предоставления отчетов структурными подразделениями Комитета по контролю в сфере оказания медицинских услуг Министерства здравоохранения Республики Казахстан» и детализирует вопросы рассмотрения и разрешения об­ращений физических и юридических лиц, должностных лиц, депутатских за­просов по вопросам некачественного оказания медицинской помощи и других вопросов, входящих в компетенцию Комитета по контролю в сфере оказания медицинских услуг (далее – Комитет), а также предоставления отчетности.

2. Основные понятия, используемые в настоящей Инструкции:

1) заявление - ходатайство лица о содействии в реализации его прав и свобод или прав и свобод других лиц либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе субъектов, рассмат­ривающих обращения, должностных лиц, либо критика их деятельности;

2) анонимное обращение - обращение, по которому невозможно устано­вить авторство, отсутствуют подпись, в том числе электронная цифровая под­пись, почтовый адрес заявителя;

3) повторное обращение - обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу не менее двух раз, в котором:

обжалуется решение, принятое по предыдущему обращению;

сообщается о несвоевременном рассмотрении ранее направленного обраще­ния, если со времени его поступления истек установленный срок рассмотрения, но ответ заявителем не получен;

указывается на другие недостатки, допущенные при рассмотрении и раз­решении предыдущего обращения;

4) обращение - направленное субъекту, рассматривающему обращение, или должностному лицу индивидуальное или коллективное письменное, устное либо в форме электронного документа, заверенного электронной цифровой подписью, предложение, заявление, жалоба, запрос или отклик;

5) учет обращения - фиксирование сведений по приему и рассмотрению обращения и их отражение в государственной правовой статистической отчет­ности;

6) рассмотрение обращения - принятие субъектом, должностным лицом в пределах своей компетенции по зарегистрированному обращению решения в соответствии с законодательством Республики Казахстан;

7) регистрация обращения - фиксация в учетном информационном доку­менте кратких данных по содержанию обращения и присвоение регистрацион­ного номера каждому поступившему обращению;

8) запрос - просьба лица о предоставлении информации по интересую­щим вопросам личного или общественного характера;

9) жалоба - требование лица о восстановлении или защите нарушенных прав, свобод или законных интересов, об устранении неправомерных действий или бездействия должностных лиц, а также отмене незаконных решений субъ­ектов;

 10) депутатский запрос - требование депутата Парламента Республики Казахстан, направленное Министру здравоохранения Республики Казахстан в интересах граждан и оформленное в виде запроса, оглашенного на сессии Пар­ламента в соответствии со статьей 27 Конституционного закона Республики Ка­захстан «О Парламенте Республики Казахстан и статусе его депутатов»;

11) коллективное обращение - обращение двух и более граждан;

12) внеплановая проверка - проверка, проводимая контролирующим ор­ганом, в связи с поручениями или запросами Президента, Правительства, Гене­ральной прокуратуры Республики Казахстан, иных уполномоченных на то го­сударственных органов, депутатскими запросами, по обращениям, заявлениям, жалобам, сообщениям и иной информации о нарушениях прав и законных ин­тересов физических, юридических лиц и государства, непосредственным выяв­лением признаков нарушений законодательства, в случаях возникновения уг­розы здоровью и жизни граждан и аварийных ситуаций, а также с целью кон­троля исполнения требований об устранении выявленных нарушений в резуль­тате планового мероприятия;

13) проверка по обращению - вид внеплановой проверки, проводимая по обращению (заявлению, жалобе, сообщению), за исключением анонимного, по­ступившему в контролирующий орган, в отношении деятельности хозяйст­вующего субъекта;

14) субъекты, рассматривающие обращения (субъекты) – государственные органы, органы местного самоуправления, юридические лица со стопроцентным участием государства либо предоставляющие товары (работы, услуги) в соответствии с условиями государственного заказа и (или) государственного закупа, которые вправе рассматривать и принимать решения по обращениям физических и юридических лиц в соответствии с их компетенцией;

15) субъекты здравоохранения - организации здравоохранения и физические лица, занимающиеся частной медицинской практикой.

2. Сроки рассмотрения обращений граждан

3. Обращение физического и (или) юридического лица, для рассмотрения которого не требуется получение информации от иных субъектов, должност­ных лиц, проверки с выездом на место, рассматривается в течение пятна­дцати календарных дней.

4. Обращение физического и (или) юридического лица, для рассмотрения которого требуется получение информации от иных субъектов, должностных лиц, проверки с выездом на место, рассматривается и по нему принимается решение в течение тридцати календарных дней со дня поступления субъекту, должностному лицу.

5. В тех случаях, когда необходимо проведение дополнительного изуче­ния или проверки, срок рассмотрения может быть продлен не более чем на три­дцать календарных дней, о чем сообщается заявителю в течение трех календар­ных дней с момента продления срока рассмотрения.

6. Срок рассмотрения по обращению продлевается руководителем субъ­екта или его заместителем.

7. Если решение вопросов, изложенных в обращении, требует длитель­ного срока, то обращение ставится на дополнительный контроль вплоть до окончательного его исполнения, о чем сообщается заявителю в течение трех календарных дней.

8. Срок рассмотрения и разрешения обращений, депутатских запросов, поручений Администрации Президента Республики Казахстан, Правительства Республики Казахстан и иных государственных органов исчисляется со дня их регистрации в Министерстве здравоохранения Республики Казахстан.

9. Обращения, направленные для рассмотрения в территориальные под­разделения Комитета, рассматриваются в сроки, установленные Комитетом.

10. При необходимости дополнительного изучения и проверки по материа­лам экспертируемого дела территориальными управлениями продлева­ется установленный срок исполнения по согласованию с Комитетом.

11. Ходатайство о продлении срока рассмотрения обращений оформляется не позднее трех дней до истечения срока их рассмотрения.

3. Требования к письменному обращению

12. Обращение должно адресоваться медицинской организации или должностному лицу, в компетенцию которого входит разрешение поставленных в обращении вопро­сов.

13. В обращении физического лица указываются его фамилия, имя, а также по желанию отчество, почтовый адрес, юридического лица - его наиме­нование, почтовый адрес, исходящий номер и дата. Обращение должно быть подписано заявителем либо заверено электронной цифровой подписью.

14. При подаче жалобы указываются наименование медицинской организации или долж­ность, фамилии и инициалы должностных лиц, чьи действия обжалуются, мо­тивы обращения и требования.

4. Обращения, не подлежащие рассмотрению

15. Обращения, не подлежащие рассмотрению:

1) анонимное обращение, за исключением случаев, когда в таком обра­щении содержатся сведения о готовящихся или совершенных преступлениях либо об угрозе государственной или общественной безопасности и которое подлежит немедленному перенаправлению в государственные органы в соот­ветствии с их компетенцией;

2) обращение, в котором не изложена суть вопроса.

16. Если условия, послужившие основанием для оставления обращения без рассмотрения, в последующем были устранены, субъект или должностное лицо обязаны рассматривать указанное обращение.

5. Прекращение рассмотрения обращений

17. Обращения, рассмотрение которых не входит в компетенцию Коми­тета и его территориальных подразделений, в срок не позднее трех рабочих дней со дня их поступления, направляются в соответствующие органы с сооб­щением об этом заявителю.

18. Рассмотрение обращений прекращается, если в повторных обраще­ниях не приводятся новые доводы или вновь открывшиеся обстоятельства, а в материалах предыдущего обращения имеются исчерпывающие материалы про­верок и заявителям в установленном порядке давались ответы.

19. Решение о прекращении рассмотрения обращений вправе принимать руководитель уполномоченного органа в области здравоохранения или его заместителем.

6. Формирование состава комиссий

20. Первичные обращения граждан на некачественно оказанную меди­цинскую помощь и иные случаи, поступившие в государственный орган и его территориальные подразделения, подлежат анализу с целью принятия решения о проведении проверки.

21. В случаях принятия решения о проведении проверки создается ко­миссия приказом Председателя Комитета, начальника территориаль­ного подразделения, или лицами, исполняющими их обязанности, о назначении проверки (далее - приказ), который заверяется печатью государственного органа.

22. В приказе, в соответст­вии с приказом Генерального прокурора Республики Казахстан от года № 46 «Об утверждении Инструкции о ведении государственной реги­страции, статистического учета и контроля проверок, осуществляемых государ­ственными органами Республики Казахстан» указываются:

наименование и местонахождение государственного органа;

фамилии и инициалы должностных лиц, осуществляющих проверку;

вид проверки;

предмет проверки;

срок проведения проверки;

основание назначения проверки;

проверяемый период в случае, если требуется изучение документов субъ­ектов здравоохранения за определенный временной период.

23. Обращения граждан, не требующие создания комиссии, рассматрива­ются путем проведения профильной экспертизы специалистами Комитета.

24. Комиссии по приказу Председателя Комитета созда­ются в случаях поступления:

1) сложных, конфликтных случаев обращений на некачест­венно оказанную медицинскую помощь, требующих рассмотрения по обраще­нию органов государственного управления;

2) повторных обращений граждан при приведении новых доводов или вновь открывшихся обстоятельств и в случае несогласия с результатами про­верки, проведенной территориальными подразделениями Комитета;

3) обращений, неразрешенных территориальными подразделениями Ко­митета.

25. Комиссии осуществляют свою деятельность в соответствии с дейст­вующим законодательством Республики Казахстан и настоящей Инструкцией.

26. В состав формируемых комиссий включаются профильные специали­сты Комитета и его территориальных подразделений, специалисты местных ор­ганов государственного управления здравоохранением, организа­ций образования в области здравоохранения, научно-исследовательских институтов, научных центров (по согласованию) и др. ведомств, осуществляющих деятельность в сфере здравоохранения (военном и т. д.), практического здравоохранения.

При необходимости, для обеспечения полноты и объективности проверок, к их проведению могут привлекаться представители неправительственных ор­ганизаций, а также внештатные, независимые эксперты.

27. Привлечение профильных специалистов необходимо согласовывать с ру­ководством соответствующих организаций. В случае необходимости привлече­ния специалиста медицинской организации, расположенной за пределами об­ласти, согласование осуществляется Комитетом.

28. Привлечение внештатных, независимых экспертов осуществляется в порядке, установленном уполномоченным органом в области здравоохранения.

29. В состав комиссии не могут привлекаться лица, заинтересованные в результатах проведения проверки.

30. Количество членов комиссии определяется в зависимости от обстоя­тельств по каждому конкретному случаю и должно составлять нечетное число.

31. Действия членов комиссии не должны противоречить профессиональ­ной этике и медицинской деонтологии.

32. Председатель комиссии вправе вносить предложения руководству Комитета (территориального подразделения) об отстранении от участия в работе члена (ов) комиссии за ненадлежащее исполнение им (и) обязанностей.

7. Регистрация проверки по обращениям граждан

33. Регистрация проверок медицинских организации по фактам обраще­ний физических и юридических лиц осуществляется территориальными подразделениями Комитета в территориальных органах Ко­митета по правовой статистике и специальным учетам Генеральной прокура­туры Республики Казахстан в соответствии с приказом № 46.

34. При проверке медицинских организаций, актом о назначении про­верки является приказ Председателя Комитета, начальника территориаль­ного подразделения, или лиц, исполняющих их обязанности, содержащий сведения, указанные в пункте 21 настоящей Инструкции.

35. При проведении проверки медицинских организации следует руководствоваться постановлением Правительства Республики Казахстан от года № 000 «Об ут­верждении Правил осуществления контроля за качеством медицинских услуг в Республике Казахстан».

36. Прибывшие в медицинскую организацию для проверки специалисты представляют руководителю приказ о назначении проверки, служебные удостоверения.

37. В соответствии с приказом № 46, Комите­том и его территориальными подразделениями, должен быть заведен Журнал регистрации актов о назначении проверок деятельности государственных уч­реждений, карточек по форме и талонов-приложений к ним.

8. Этапность проведения проверки по обращениям граждан

38. Члены комиссии должны прибыть в территориальные подразделения Комитета, где председатель комиссии проводит совещание с ними, на котором знакомит с содержанием рассматриваемого обращения, планом работы комис­сии.

Председатель Комиссии в первый день работы ставит перед членами Ко­миссии задачи по технологии и процедуре проверки организации здравоохра­нения и распределяет между ними конкретные задания по комплексному изу­чению направлений деятельности медицинской организации, обеспечивает членов Комиссии необходимыми нормативными правовыми актами.

Комиссия в своей деятельности руководствуется нормативными право­выми актами Республики Казахстан, регламентирующими деятельность орга­низаций здравоохранения и осуществление государственного контроля в сфере оказания медицинских услуг.

39. При проведении оценки качества оказанной медицинской помощи на проверяемом объекте используются первичная медицинская документация по экспертируемому случаю и другие необходимые документы.

40. Оценка качества медицинской помощи конкретному пациенту преду­сматривает сопоставление ее с действующими нормативными актами и меди­цинскими стандартами, утвержденными уполномоченным органом в области здравоохранения, которые содержат унифицированный объем профилактиче­ских, диагностических и лечебных мероприятий, а также требования к срокам и результатам лечения при конкретных нозологических формах болезней. При от­сутствии утвержденных стандартов оценка проводится по общепринятым подходам к диагностике и лечению. При использовании специальной медицинской литературы, необходимо указать название литературного источника, автора, год выпуска, страницы.

41. При разборе обращений члены комиссии обязаны всесторонне и объ­ективно проверить изложенные доводы, в случае необходимости получить письменные объяснения должностных и иных лиц, задействованных при оказа­нии медицинской помощи пациенту, изучить необходимые материалы, опреде­лить и применить нормы законодательства, необходимые для принятия реше­ния.

42. Члены Комиссии информируют председателя Комиссии о ходе изучения вопросов в сфере оказания медицинских услуг, формируют отчетную документацию по результатам проверки, с указа­нием на выявленные недостатки, нарушения положений соответствующих нор­мативных правовых актов и разрабатывают рекомендации по их устранению.

Председатель комиссии обобщает материалы по результатам проверки и несет ответственность за качество и своевременность подготовки отчетной документации.

43. Встреча комиссии с заявителем для личного изложения им доводов по рассматриваемому обращению и предоставлению дополнительных материалов в подтверждение обоснованности своего обращения проводится на базе прове­ряемого медицинского учреждения или территориального подразделения Коми­тета (в исключительных случаях на дому у заявителя).

44. При выявлении нарушения норм действующего законодательства в ходе проведения проверки, должностными лицами применяются меры административного воздействия, в рамках своей компетенции, и (или), в соответствии с действующим законодательством, материалы по результатам проверки направляются в органы местного госу­дарственного управления здравоохранением, правоохранительные и другие государственные органы, в по­рядке и в сроки, установленные законодательством.

45. Информация о мерах, принятых вышеуказанными органами, направляется в территориальные подразделения Комитета.

46. При применении местными органами государственного управления здравоохранением, руководством медицинских организации неадекватных мер по устранению нарушений, материалы проверки направляются в вышестоящие органы для принятия ими соответствующих мер.

9. Права и обязанности субъектов и должностных лиц, рассматривающих обращения

47. Субъекты, должностные лица имеют право:

1) запрашивать и получать в установленном порядке необходимую для рас­смотрения обращений информацию;

2) обращаться в суд о взыскании расходов, понесенных в связи с проверкой обращений, содержащих заведомо ложные сведения.

48. Субъекты и должностные лица обязаны:

1) принимать и рассматривать обращения физических и юридических лиц в порядке и сроки, установленные законодательством Республики Казахстан;

2) принимать законные и обоснованные решения;

3) обеспечить контроль за исполнением принятых решений;

4) сообщать физическим и юридическим лицам о принятых решениях в письменной форме либо в форме электронного документа;

5) пресекать преследования физических лиц, в том числе выступающих в интересах юридического лица, членов их семей в связи с подачей обращения субъектам и должностным лицам с критикой их деятельности либо в целях за­щиты прав, свобод и законных интересов;

6) не направлять жалобу на рассмотрение должностным лицам, действия (бездействие) которых обжалуются;

7) исключать случаи возложения проверок на лиц, в отношении которых имеются основания полагать, что они не заинтересованы в объективном реше­нии вопроса;

8) не допускать обращения физических и юридических лиц во вред лицу, его подавшему, или в интересах которого оно было подано;

9) не разглашать сведения о личной жизни физических лиц, в том числе выступающих в интересах юридического лица, без их согласия или сведения, составляющие государственные секреты либо иную охраняемую законом тайну (в том числе врачебную), не допускать установления данных о личности физического лица, не относящихся к обращению.

10) предоставлять отчеты о рассмотрении обращений физических и юридических лиц по форме и в сроки, утвержденные приказом Председателя Комитета от года № 3 «Об утверждении графика предоставления отчетов структурными подразделениями Комитета по контролю в сфере оказания медицинских услуг Министерства здравоохранения Республики Казахстан» и Генерального Прокурора Республики Казахстан от года № 20 «Об утверждении Правил учета обращений физических и юридических лиц, статистического отчета формы №1-ОЛ «О рассмотрении обращений физических и юридических лиц».

10. Подготовка отчетной документации

49. Подготовка отчетной документации по результатам проведенной про­верки осуществляется на базе территориального подразделения Комитета либо в проверяемом субъекте здравоохранения.

50.Отчетная документация включает в себя:

1)  акт об итогах про­верки субъекта здравоохранения (далее - Акт);

2)  справка по результатам проверки - приложение к Акту (заполняется при необходимости);

3)  проект ответа заявителю;

4)  другие материалы (объяснительные, копии медицинских документов, приказы об определении мер дисциплинарной ответственности, протоколы о возбуждении административных дела, квитанции и др.).

51. По результатам проведения проверок составляется Акт по форме, согласно Приложению 1 постановле­ния Правительства Республики Казахстан от года № 000 «Об утверждении Правил осуществления контроля за качеством меди­цинских услуг в Республике Казахстан», относительно конкретного, указанного в обращении структурного подразделения, медицинской организации и другого структурного подразделения, задействованного в оказании медицинской помощи.

52. Справка должна содержать объективный анализ собранных материа­лов и обоснованные выводы по экспертируемому делу, с указанием ответов на все вопросы, поставленные в обращении, рекомендации с указанием срока уст­ранения выявленных нарушений.

53. При необходимости, по решению председателя комиссии, членом комиссии заполняется заключение профильной экспертизы по конкретному виду оказания меди­цинской помощи, содержание которого должно быть учтено при составлении отчетной документации.

54. Уполномоченное должностное лицо проверяемой медицинской организации должно быть ознакомлено с Актом, справ­кой под роспись, заверенную печатью организации, не позднее последнего дня проверки.

55. Акт, справка составляются в двух экземплярах, которые подписываются всеми членами комиссии и уполномо­ченным лицом проверяемого субъекта. Один экземпляр вручается руководителю медицинской организации либо лицу, исполняющему его обязанности, второй экземпляр остается у председателя комиссии.

56. Материалы и дополнительная информация по результатам проверки должны быть прошиты, пронумерованы и храниться в порядке, установленном законодательством Республики Казахстан.

57. Ответы на обращения должны быть по содержанию обоснованными и мотивированными, на государственном языке или языке обращения, со ссылкой на законодательство Республики Казахстан, содержать конкретные факты, оп­ровергающие или подтверждающие доводы заявителя, с разъяснением их права на обжалование принятого решения;

Ответы заявителю направляются на языке обращения. Копия ответа заявителю прилагается к материалам проверки.

58. В случае направления материалов проверки в уполномоченные госу­дарственные органы для принятия мер воздействия, автор обращения должен быть извещен, с разъяснением последующего порядка полу­чения информации о результатах рассмотрения.

11. Заключительные положения

59. Делопроизводство по обращениям физических и юридических лиц ве­дется отдельно от других видов делопроизводства согласно Закону Республики Казахстан от года «О порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц», Типовым прави­лам документирования и управления документацией в государственных орга­низациях Республики Казахстан, утвержденным приказом Председателя Комитета по управлению архивами и документацией Министерства культуры, информации и общественного согласия Республики Казахстан № 33 от года.

60. Составление отчетов по обращениям, согласно утвержденным формам, возлагается на отделы анализа и контроля в сфере оказания медицинских услуг Комитета и его территориальных подразделений.

61. Ответственность за организацию работы с обращениями физических и юридических лиц, а также за своевременность и правильность их разрешения несут руководители Комитета и его территориальных подразделений.

62. Ответственность за качество рассмотрения обращения несут председа­тель и члены комиссии.

_______________________________________________