Полевая М. Особенности обучения персонала на предприятиях индустрии туризма // Кадровик. Кадровый менеджмент. 2010. N 3. С. 67 - 75





Новые авторы:


Новые материалы:
Комментарий к рыночной ситуации
Знаменская Татьяна Андреевна

Полевая М. Особенности обучения персонала на предприятиях индустрии туризма // Кадровик. Кадровый менеджмент. 2010. N 3. С. 67 - 75.

ОСОБЕННОСТИ ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА

НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА

Раскрыты особенности обучения персонала на предприятиях туристской индустрии. Виды, формы и этапы профессионального обучения. Представлены примеры из практики обучения персонала гостиниц Москвы.

На сегодняшний день туристская индустрия - одна из самых динамично развивающихся отраслей во всем мире. Профессии отельера, ресторатора, специалиста по туризму и сервису через несколько лет станут в России одними из самых престижных. Однако одной из существенных проблем является то, что уровень подготовки кадров для индустрии туризма в РФ еще не отвечает мировым стандартам. Молодому специалисту, приходящему в отрасль после обучения, приходится доучиваться или переучиваться на рабочем месте.

Словарь управления персоналом. Индустрия туризма - многоотраслевой производственный комплекс, занимающийся воспроизводством условий для путешествий и отдыха, т. е. производством туристского продукта. И. т. представляет собой совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников.

Связано это со значительным расширением спектра профессиональных задач, а также повышением требований к эффективности и результативности профессиональной деятельности специалиста туристской индустрии, проблемами профессиональной подготовки студентов в образовательных учреждениях. В связи с этим перед образовательными учреждениями и отраслевыми предприятиями встают задачи, связанные с интеграцией традиционных эффективных технологий обучения с инновационными, обеспечивающими формирование специалистов требуемого уровня подготовки, перемещением акцентов в отношении содержания и технологий обучения кадров на формирование профессиональных компетенций.

Направления и этапы обучения персонала

Сегодня каждому отраслевому предприятию приходится действовать в довольно быстро меняющихся социально-экономических условиях. Умения и знания сотрудников, необходимые им в деятельности, требуют регулярного поддержания и обновления.

Обучение персонала имеет несколько направлений:

- при поступлении нового сотрудника на работу (адаптационные программы);

- по результатам аттестации персонала, выявившей недостаточную квалификацию сотрудника;

- при назначении сотрудника на новую должность или при переводе его на другой участок работы;

- развивающее обучение для сотрудников, желающих повысить свой профессиональный или общий уровень развития;

- при изменении технологий работы или взаимодействия структурных подразделений предприятия, а также при планировании таких изменений;

- для поддержания рабочих умений и навыков и повышения эффективности выполнения сотрудником текущей работы.

Организация обучения - комплексный непрерывный процесс, включающий в себя несколько этапов (рис. 1).

Процесс организации профессионального обучения

┌─────────────────┐ ┌────────────────────┐ ┌─────────────────┐

│ Определение ├────>│ Формирование ├────>│Определение целей│

│ потребностей │ │ бюджета обучения │ │ обучения │

└─────┬───────────┘ └────────────────────┘ └────────┬────────┘

│ ┌─────────────────────────────────┐ │

│ │ ┌────────┴─────┴──────┐

│ │ \│/ \│/

│ ┌─────────┴────────┐ ┌────────────────┐ ┌──────────────┐

│ │ Определение │ │ Выбор методов │ │ Определение │

│ │ критериев оценки │ │ обучения │ │ содержания │

│ └──────────────────┘ └────────┬───────┘ │ программ │

│ │ └───────┬──────┘

│ └──────────────┬──────┘

│ \│/

┌─────┴──────────────┐ ┌──────────────────┐ ┌─────────────────┐

│Оценка эффективности│<────┤ Профессиональные │<────┤ Обучение │

│ обучения │ │ навыки и знания │ │ │

└────────────────────┘ └──────────────────┘ └─────────────────┘

Рис. 1

1 этап: определение потребностей в обучении. Выполнение должностных обязанностей требует от сотрудников знания рабочих процедур и методов оказываемых услуг. Потребности, связанные с выполнением производственных обязанностей, определяются на основе заявок руководителей подразделений и самих работников, анализа результатов работы подразделений компании, индивидуальных планов развития, подготавливаемых сотрудниками в момент аттестации, а также путем проведения опросов руководителей и специалистов.

2 этап: определение бюджета профессионального обучения. В зависимости от формы и методов обучение может быть весьма дорогостоящим. Полная информация об издержках на обучение дает возможность принять оптимальное решение о его формах и методах.

3 этап: на основании анализа выявленных потребностей формулируются специфические цели программ обучения и определяется их содержание.

4 этап: определяются формы и методы проведения обучения.

5 этап: осуществляется непосредственно обучение.

6 этап: проводится оценка эффективности программ обучения.

Затраты на профессиональное обучение должны принести отдачу в виде повышения эффективности деятельности предприятия. В гостиничном бизнесе многие программы обучения создаются не для выработки конкретных профессиональных навыков, а для формирования определенного типа мышления и поведения. Эффективность таких программ сложно оценить напрямую. При оценке эффективности конкретной программы используются следующие методы:

- наблюдение за поведением сотрудников на рабочем месте;

- оценка эффективности программы самими обучающимися с помощью анкетирования;

- тесты, проводимые до и после обучения.

Методы обучения персонала

Обучение персонала включает в себя:

1) обучение на рабочем месте, т. е. без отрыва от производства;

2) обучение с отрывом от производства.

Основные методы обучения персонала на рабочем месте: инструктаж; копирование; наставничество; делегирование; метод усложняющихся заданий и др.

Инструктажи проводятся перед началом работы и непосредственно в ходе работы. Сотрудник также имеет возможность самостоятельно в затруднительных ситуациях обратиться к прописанной инструкции.

Копирование - работник прикрепляется к специалисту, учится, наблюдая за ним и копируя его действия.

Наставничество - занятия опытного сотрудника или непосредственного руководителя со своим персоналом в ходе ежедневной работы, обучение основным приемам выполнения рабочих заданий.

Делегирование - передача сотруднику четко очерченной области задач с полномочиями принятия решения по оговоренному кругу вопросов. При этом менеджер обучает подчиненных, дает консультации.

Метод усложняющихся заданий - специальная программа рабочих действий, выстроенная по степени их важности, расширения объема задания и повышения сложности. Заключительная ступень - самостоятельное выполнение задания.

Обучение без отрыва от производства обеспечивает работникам профессиональный рост под руководством своих менеджеров и старших товарищей по работе, демонстрирующих наиболее эффективные приемы работы.


Обучение с отрывом от производства требуется для формирования принципиально новых поведенческих и профессиональных навыков, дающих работнику возможность абстрагироваться от сегодняшней ситуации на рабочем месте и выйти за рамки традиционного поведения. Например, для освоения вопросов эффективной коммуникации, формирования сплоченного коллектива, развития лидерских качеств и др.

Методы обучения персонала с отрывом от производства: деловые игры; ролевые игры; учебные ситуации; кросс-тренинг; социально-психологический тренинг.

Программы профессионального обучения вне рабочего места с отрывом от производства разрабатываются и реализуются как самим предприятием, так и внешними организациями. В последнем случае отдел управления персоналом в соответствии с планом повышения квалификации ищет учебное заведение, которое удовлетворяло бы необходимому уровню образования. Принимается решение о направлении сотрудников для повышения квалификации. Направляют во внешние организации, как правило, сотрудников управленческого уровня. Сотрудник и сам может выступить с инициативой внешнего обучения.

Пример. В справочнике для сотрудников гостиницы "Арарат Парк Хаятт" компании Hyatt International зафиксировано: "Сотрудникам предоставляется возможность посещения внешних курсов обучения и семинаров. Менеджеры по вопросам обучения утверждают планы такого обучения при наличии средств в бюджете отеля для его оплаты. Сотрудникам, принявшим участие в таких курсах и семинарах, необходимо представить их краткое изложение на совещании в отделе или на соответствующем собрании сотрудников, а также представить соответствующий отчет в отдел кадров, а его копию - руководителю своего структурного подразделения".

Учебные заведения гостиничного менеджмента как в России, так и за рубежом предлагают широкий спектр образовательных программ по повышению квалификации.

Формирование профессиональных личностных качеств и поведенческих умений, необходимых сотруднику сферы гостеприимства, требует применения методов активного обучения, т. е. таких, когда сознательно активизируются коммуникативные процессы в группе обучающихся. Наиболее эффективными методами обучения будут деловые и ролевые игры, анализ ситуаций, социально-психологический тренинг, методы психодиагностики, активизирующие внимание и интерес человека к своим личностным качествам, и пр. Это не исключает, однако, использование более традиционных методов обучения - лекций, семинаров и пр.

Деловые игры - разыгрывание типовых деловых ситуаций, анализ последствий поведения участников. Такой ситуацией могут быть, например, сдача и прием рабочей смены, регистрация гостя и др.

Ролевые игры - моделирование ролевого поведения с целью получения непосредственного практического опыта межличностного общения и получения обратной связи. Ситуацию делового контакта с гостем можно проиграть в разных вариантах. Гость может быть раздраженным, уставшим, презрительным, навязчивым и т. д. Примеряя роль гостя, сотрудник лучше понимает, какого поведения ждет от него гость, какое поведение усиливает напряженность во взаимоотношениях, а какое, наоборот, способствует успешному контакту. Играющий роль сотрудника, в свою очередь, может получить обратную связь, как воспринимаются его слова и действия, какие чувства и реакции они вызывают. Существенно повышает эффективность обратной связи использование во время ролевых игр видеозаписи. Тогда человек имеет возможность пронаблюдать в том числе и свои невербальные реакции, которые играют важную роль в восприятии человека и во взаимодействии с ним.

Учебные ситуации - анализ реальной или выдуманной ситуации по заданным вопросам. В сетевых гостиницах, как правило, собирается банк всевозможных проблемных ситуаций, реально возникших в работе персонала, и именно эти ситуации становятся материалом для учебного анализа.

Кросс-тренинг - знакомство с работой другого подразделения гостиницы. Сотрудник, принятый на должность администратора, проходит тренинг, например, в ресторанной службе гостиницы (наблюдает за работой и помогает официанту или бармену), в хозяйственной службе (помогает горничным), в отделе бронирования и пр. Длиться такое знакомство может от нескольких часов до полного рабочего дня. По результатам практики сотрудник должен ответить на ряд вопросов. Вопросы предоставляются ему заранее в письменном виде. В ходе кросс-тренинга стажер может не только наблюдать и помогать, но и выяснять у профессионалов тонкости работы, чтобы успешно справиться с письменным заданием. Кросс-тренинги целесообразно проводить для всех сотрудников гостиницы. Лучше делать это в "низкий сезон", когда загрузка гостиницы небольшая. Кросс-тренинги повышают мотивацию, увеличивают взаимопонимание между сотрудниками разных отделов, создают условия для взаимозаменяемости, являются основой для дальнейшего профессионального роста и развития сотрудников.

Социально-психологический тренинг - это активная форма работы, цель которой - повысить компетентность в общении, получить опыт общения и взаимодействия с людьми, отработать соответствующие навыки и научиться выстраивать в перспективе свои отношения наиболее оптимальным образом. Базовыми техниками тренинга являются групповая дискуссия и ролевая игра, используются также всевозможные упражнения и игры для отработки профессионально значимых качеств и навыков.

Приглашаем Вас бесплатно открыть свой сайт, который будет размещен внутри портала.
Размещайте новости и пресс-релизы бесплатно, добавляйте фото целыми галереями! Открыть сайт!
Не то? - воспользуйтесь поиском по огромной базе статей.
На сайте более 2 000 000 статей, которые иногда трудно выискать. Используйте поиск для нахождения именно того, что Вам нужно. Найти!

Личностные качества, профессионально значимые

для сотрудников индустрии туризма

Вопросам профессионально значимых личностных качеств сотрудников, занятых в сфере туризма и гостеприимства, посвящены работы Г. И. Бабий, Н. А. Гулиева, Е. В. Кулагиной, Е. С. Романовой, Т. И. Тарелкиной, А. Н. Третьяковой, А. Д. Чудновского и др. [1; 2; 5; 6; 7; 9; 10].

Г. И. Бабий [1] считает определяющим фактором профессиональной подготовки менеджеров, занятых в сфере туризма и гостеприимства, формирование у них коммуникативной культуры, которая объединяет ряд специфических профессиональных навыков: профессионал должен уметь выслушать и понять, объяснить и доказать, спросить и ответить, убедить и переубедить, создать атмосферу доверительности в беседе и делового настроя в собеседовании, найти тонкий психологический подход к клиенту, разрешить конфликт, снять напряжение. Он выделяет ряд характеристик, которые составляют профессиональный портрет менеджера гостеприимства с точки зрения владения им коммуникативной техникой, строя, таким образом, коммуникативную профессиограмму. Менеджер в области индустрии туризма, в частности, должен:

- знать речевой этикет и уметь его использовать;

- уметь вести беседу, спор, дискуссию, диалог, переговоры и др.;

- уметь анализировать конфликты, кризисные ситуации, конфронтации и разрешать их;

- уметь аргументировать и убеждать, критиковать и опровергать, достигать соглашения и решения, компромиссы и конвенции, делать оценки и предложения;

- уметь снимать стресс, страх, адаптировать клиента к соответствующим условиям.

Разрабатывая портрет "идеального" менеджера для работы в гостиницах, Т. И. Тарелкина наибольший рейтинг присваивает таким личностным качествам, как коммуникабельность, ориентация на достижение результата, клиентоориентированность, ответственность, стрессоустойчивость, аккуратность, внимательность, обучаемость [7]. А. Д. Чудновский отмечает, что для квалифицированной работы в индустрии туризма помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса также необходимы соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения [10]. Все большее значение приобретают личностные качества работника, его интуиция, опыт, способность оценивать ситуацию с разных сторон, в том числе и с точки зрения своих клиентов, возможность творчески и новаторски подойти к решению возникающих проблем.

По результатам нашего исследования мы выделяем следующие личностные качества, интересы и склонности, обеспечивающие успешность выполнения профессиональной деятельности специалиста по гостиничному делу: энергичность; креативность; терпимость, уважение и интерес к людям; находчивость и разносторонность; наблюдательность; стремление к саморазвитию; уверенность в себе и принимаемых решениях; гибкость (умение гибко и быстро реагировать на разные изменения в ситуациях); тактичность и воспитанность; наличие развитой интуиции.

На основании исследования можно сделать вывод, что на сегодняшний день существует противоречие между необходимостью наличия у кадров, занятых в сфере туризма, определенных личностных качеств и недостаточным вниманием, уделяемым этому вопросу в рамках профессиональной подготовки, что приводит к тому, что крупные компании, работающие в сфере туризма, разрабатывают собственные внутрикорпоративные нормы и стандарты поведения и взаимоотношений, свои программы подготовки персонала, в которых этим вопросам отводится существенное место. Прежде всего речь идет о гостиницах, управляющими компаниями которых являются крупные международные гостиничные цепи, например Marriott International, Radisson SAS, Le Meridiene, Sheraton, Accor, Holiday Inn, Kempinski Hjatt International и др.

Практика организации обучения персонала в гостиницах Москвы

В практической работе гостиниц работа с личностью сотрудников идет через привитие им соответствующих ценностей и норм корпоративной культуры, обучение умениям и технологиям взаимодействия с клиентами в различных ситуациях.

Для формирования у сотрудников определенной системы ценностей в гостиницах компании Marriott International, например, разработана программа повседневной работы с персоналом, представленная в так называемых "Девизах дня". "Девизы дня" получает в виде памятки каждый сотрудник, они также размещаются в служебных помещениях гостиницы. Перед сотрудниками ставится задача: "Учить - Знать - Применять "Девизы дня" каждый день". "Девизы дня" как система правил должны стать стилем жизни сотрудников. Каждый день рабочей недели имеет свой девиз. В выходные дни повторяются все темы, которые были оговорены за неделю. Соответствующий дню девиз обсуждается на собраниях, которые проводят руководители всех подразделений гостиницы. Важнейшее правило - активное участие в собрании каждого сотрудника. Сотрудники делятся личным опытом, соответствующим теме, дискутируют, получают информацию о соответствующем поведении сотрудников других отделов или других гостиниц компании. В течение дня любой из менеджеров может поинтересоваться у любого сотрудника гостиницы девизом текущего дня и тем, как он лично воплотил этот девиз в своей работе. Вот несколько примеров правил-девизов: "Я всегда доброжелательно разговариваю с людьми. Я проявляю заботу о госте, когда я: концентрирую все свое внимание на госте; внимательно слушаю гостя, не забывая при этом смотреть ему в глаза; называю гостя по имени; забочусь о том, чтобы гость был полностью доволен"; "Я проявляю уважение к окружающим. Я уважительно отношусь ко всем, когда я: искренен и добр; деликатно отношусь к индивидуальным особенностям людей; признаю вклад других сотрудников в общее дело".

Откройте свой блог и публикуйте статьи, новости, пресс-релизы, фотогалереи бесплатно!

Наиболее частая форма обучения персонала в гостиницах - внутрикорпоративные тренинги. Учебные планы, программы учебных занятий, в том числе тренингов, разрабатывают сами предприятия на основе квалификационных требований к различным сотрудникам.

Приведем в качестве примера систему внутрикорпоративного обучения компании Accor.

Обучение в гостиницах компании подразделяется на основные тренинги и профессиональные тренинги на рабочем месте (рис. 2).

Система тренингов в компании Accor

┌──────────────┐

│ Тренинги │

└───────┬──────┘

┌────────────────┴───────────────────────┐

\│/ \│/

┌─────────────────┐ ┌───────────────────────┐

│ Основные │ │ Профессиональные │

└──┬─────┬─────┬──┘ │ на рабочем месте │

┌────────┘ │ └─────┐ └───────────────────────┘

\│/ \│/ \│/

┌─────────┐┌──────────────┐┌───────────┐

│ Общие ││Дополнительные││Специальные│

└─────────┘└──────────────┘└───────────┘

Рис. 2

Тренинги на рабочем месте, как правило, ведут руководители отделов. Их содержание - обучение профессиональным навыкам работы. Например, старшая горничная обучает горничных порядку и правилам уборки номера, подготовки номера ко сну и пр.

Основные тренинги, в свою очередь, делятся на общие, специальные и дополнительные.

Общие тренинги разрабатываются на основе общих требований к эффективному сотруднику сферы гостеприимства. К их числу относятся:

- "Гостеприимство - стиль поведения";

- "Превосходное обслуживание";

- "Коммуникативные умения";

- "Управление конфликтной ситуацией";

- "Навыки активного слушания";

- "Командообразование";

- "Противопожарная безопасность" и пр.

Специальные тренинги ориентированы на конкретные группы персонала, разрабатываются и проводятся для обучения осуществлению какого-либо специального процесса. Так, например:

- тренинг "Продажи" проводится для сотрудников подразделений, которые непосредственно заняты продажами;

- тренинг "Стандарты гигиены" проводится прежде всего для сотрудников службы питания;

- обучение проведению собеседования при наборе новых работников или приемам оценки сотрудников в рамках процесса аттестации проводится для руководителей подразделений.

Дополнительные тренинги проводятся при введении в гостиницах новых видов услуг. Такое обучение может носить индивидуальный характер. Обучение четко планируется и проводится по определенной программе, разработанной для данной профессиональной категории.

В гостиницах крупных сетевых компаний тренинг-менеджером разрабатывается ежемесячный календарь курсов обучения (табл. 1). В нем содержится подробная информация о времени проведения и содержании каждого занятия. Календарь на будущий месяц, как правило, предоставляется руководителям всех структурных подразделений, вывешивается на доски объявлений в рабочих зонах гостиницы и на корпоративных сайтах. Каждый месяц руководители подразделений направляют своих сотрудников на обучение в зависимости от потребностей.

Таблица 1

График проведения обучающих занятий

в службе приема и размещения

Понедельник

Вторник

Среда

Четверг

Пятница

Суббота

Воскресенье

01.08.2009
Трудовая
дисциплина.
Опоздания на
работу. Перерыв
на обед и отдых

02.08.2009
Забытые вещи
гостей.
Регистрация и
хранение

03.08.2009
Новые цены на
дополнительные
услуги

04.08.2009
Дисконтная
система.
Порядок
выдачи
дисконтных
карт и их
регистрация

05.08.2009
Правила
работы с
новой
клиентской
базой

06.08.2009
Изучение
пожарной
системы отеля

07.08.2009
Предоставление
интернет -
подключения в
номере.
Порядок
оформления

08.08.2009
Правила
оформления
иностранных
гостей

09.08.2009
Отчеты.
Взаимосвязь
между службами
(служба
питания,
горничные)

10.08.2009
Информация по
мероприятиям,
проходящим в
гостинице и в
городе

11.08.2009
Навыки
активного
слушания
при работе
с гостем

12.08.2009
Ответы
гостям.
Анализ
возникающих
проблем

13.08.2009
Стандарты
гостеприимного
обслуживания

14.08.2009
Регистрация
сейфовой
ячейки. Выдача
ключа.
Использование
сейфов в
номерах

15.08.2009
Хранение и
использование
регистрационных
карт

16.08.2009
Работа с
"конфликтным"
гостем

17.08.2009
Корректировка
и отмена
начислений

18.08.2009
Отчеты.
Взаимосвязь
между
службами
(охрана,
горничные)

19.08.2009
Аннулирование
бронирования.
Правила

20.08.2009
Особенности
поселения
гостей

21.08.2009
Порядок
оформления
путевок

22.08.2009
Работа с
терминалом по
приему
пластиковых
карт.
Оформление
чеков

23.08.2009
Технология
продажи
номеров в
службе приема
и размещения

24.08.2009
Отъезд гостя.
Счет,
формирование
портфолио
гостя

25.08.2009
Питание
гостей

26.08.2009
Трудовая
дисциплина.
Перерыв на
обед и отдых.
Персональные
телефонные
звонки

27.08.2009
Правила работы
с новой
клиентской
базой

28.08.2009
Изучение
пожарной
системы отеля.
Техника
безопасности

29.08.2009
Информация по
мероприятиям,
проходящим в
гостинице и в
городе

30.08.2009
Новые цены на
дополнительные
услуги


На гостиничных предприятиях вновь принятые сотрудники проходят программу ориентации, направленную на ознакомление с историей гостиницы, структурой, принципами гостеприимства, основами корпоративной культуры, правилами безопасности и т. д.

Подробный рассказ об истории гостиницы и корпорации, к которой она относится, о достижениях, "звездных" гостях, брендах призван сформировать у новых сотрудников понимание всей серьезности своей работы, большой ответственности, которую они несут перед организацией, и чувство гордости.

Следующий момент начального обучения связан с тем, что сотрудник гостиницы должен хорошо ориентироваться на своем рабочем месте, иметь четкое представление о ресурсах и площадях гостиницы, об предоставляемых услугах, чтобы грамотно и полно информировать гостей. Сотрудники получают информацию о ресторанах, барах, банкетных залах гостиницы, магазинах и киосках, расположенных на гостиничных площадях, спортивном центре; часах их работы и предоставляемых услугах; о достопримечательностях города, развлекательных учреждениях, расположенных вблизи гостиницы и т. д. Широкий кругозор сотрудников позволит избежать негативных отзывов о работе персонала гостиницы, подобных тому, что оставил в Интернете один англичанин об одной из гостиниц Москвы: "Персонал беспомощный и несообразительный. Они не знали ничего о местных ресторанах и клубах. Когда я попросил порекомендовать что-то, они посмотрели на меня так, будто у меня три глаза. Я спросил про самые известные в городе места и попросил дать мне их адреса, но они никогда не слышали о таких. Если бы я был в Москве первый раз, ничего не нашел бы с ними! Вечером я хотел посмотреть финальный футбольный матч, но мне даже не смогли назвать бар, в котором это можно сделать!"

Обучение персонала за пределами адаптационной программы осуществляется с учетом специфики работы. Существенным моментом разработки программ обучения является то, имеет ли сотрудник непосредственный контакт с гостями. Для персонала, работающего непосредственно с гостями в крупных гостиницах, как правило, проводится обучение по направлениям:

"Стандарты поведения и внешнего вида". Цель: ознакомиться и принять стандарты, поддерживаемые отелем;

"Стандарты обслуживания в сфере гостеприимства". Цель: освоение основных принципов гостеприимства и качественного предоставления сервиса;

"Принятие решений". Цель: формирование навыков анализа проблем, оперативного генерирования и оценки способов действия и принятия эффективного решения;

"Коммуникативные способности". Цель: формирование и поддержание устойчивых навыков межличностного взаимодействия в ситуациях "сотрудник отеля - гость", а также "сотрудник - сотрудник";

"Решение конфликтных ситуаций". Цель: развитие навыков распознавания и избегания конфликтного поведения на начальной стадии, а также эффективного управления конфликтной ситуацией;

"Служебный и деловой этикет". Цель: формирование представлений об этике и этикете в гостиничном бизнесе в соответствии с международными стандартами; телефонные переговоры;

"Навыки эффективных продаж". Цель: развитие навыков эффективных продаж. Участниками тренинга являются заместители, ассистенты менеджера, кассиры, портье, консьержи и другие сотрудники;

"Командообразование (тимбилдинг)". Цель: обеспечить укрепление связей внутри коллектива.

Комплекс тренингов для руководящего состава:

- управление заданием и временем;

- сбалансированный подход к управлению;

- навыки общения;

- деловое письмо;

- проведение собраний;

- обучение в группах;

- пересмотр компетенций;

- проведение аттестаций;

- проведение собеседования;

- наставничество;

- финансы для нефинансовых менеджеров.

В ряде гостиниц некоторые курсы обучения представляются в форме печатного учебного пособия, содержащего в числе прочего теоретические и практические задания. Прописывается план обучения сотрудников различных категорий. Такие программы самообразования разрабатываются с учетом индивидуальных потребностей, сильных и слабых сторон сотрудника, темпов его обучаемости и ежедневной загрузки на работе. Контроль за подобной формой обучения возложен на руководителей соответствующих отделов.

Гостиницы, входящие в крупные гостиничные сети, в качестве внутрикорпоративного обучения имеют возможность направлять своих сотрудников в другие гостиницы, в т. ч. находящиеся за рубежом. Это дает возможность сотруднику совершенствовать владение иностранным языком, обменяться опытом или подготовиться к повышению на руководящую должность.

Внутрикорпоративное обучение экономически выгодно, т. к. в гостиницах по одним и тем же программам обучают, как правило, достаточно большое количество персонала. Внутрикорпоративные тренинги имеют и тот плюс, что их содержание точно сориентировано на потребности гостиницы.

В то же время, обучаясь во внешней организации, сотрудники могут обмениваться информацией и опытом с работниками других предприятий индустрии туризма. Могут воспользоваться дорогостоящими учебными программами и оборудованием, услугами высококвалифицированного обучающего персонала. Таким образом, выбирая форму обучения, необходимо найти баланс между плюсами и минусами каждой из них в зависимости от потребностей и возможностей организации.

Профессиональное развитие персонала повышает результативность работы предприятия, удовлетворенность гостей; растет доход гостиницы, укрепляются ее позиции на рынке.

Сами сотрудники, повышая квалификацию, приобретая навыки и знания, становятся более конкурентоспособными на рынке труда, получают дополнительные возможности для профессионального роста как внутри, так и вне компании. Обучение персонала способствует росту мотивации, удовлетворенности работой, преданности организации, созданию благоприятного климата в коллективе.

Библиография

1. Бабий Г. И. Формирование коммуникативной культуры менеджеров туристской деятельности в процессе их профессиональной подготовки: Автореф. дис. ... канд. пед. наук. М., 1999. 19 с.

2. Гулиев Н. А., Кулагина Е. В. Изучение коммуникативных и организаторских способностей студентов специальности "Социально-культурный сервис и туризм" // Материалы 1-й Международной научно-практической конференции "Туристское образование в Российской Федерации: практика, проблемы, перспективы". М.: ГУУ, 2003. С. 150 - 153.

3. Емельянов Ю. Н. Активное социально-психологическое обучение. Л.: ЛГУ, 1985. 168 с.

4. Кавтарадзе Д. Н. Обучение и игры. Введение в активные методы обучения. М.: Моск. психолого-социальный институт, Флинта, 1998. 191 с.

5. Платов В. Я., Подиновский В. В., Бельский А. А. Деловые игры по охране труда в строительстве. М.: Стройиздат, 1987. 202 с.

6. Романова Е. С. 99 популярных профессий. Психологический анализ и профессиограммы. 2-е изд. СПб.: Питер, 2003. 464 с.

7. Тарелкина Т. И. Подбираем менеджеров по-научному // Турбизнес. 2002. N 9. С. 14 - 17.

8. Деркач А. А., Зазыкин В. Г., Селезнева Е. В. и др. Толерантность личности: характеристики, закономерности, механизмы формирования: Монография. М.: РАГС, 2003. 197 с.

9. Третьякова А. Н. Формирование толерантности у студентов, специализирующихся в сфере сервиса и туризма как профессионально значимого качества личности: Дис. ... канд. психол. наук. М., 2009. 160 с.

10. Чудновский А. Д. Роль персонала в улучшении качества туристских услуг // Материалы 1-й Международной научно-практической конференции "Туристское образование в Российской Федерации: практика, проблемы, перспективы". М.: ГУУ, 2003. С. 4 - 11.

11. Управление персоналом организации. Практикум / Под ред. А. Я. Кибанова. М. 2003. 296 с.

М. Полевая

К. п. н.,

доцент,

зав. кафедрой

психологии управления

Московского государственного

института индустрии туризма,

председатель

Совета

молодых специалистов

туристско-гостиничного

комплекса г. Москвы

Приглашаем Вас бесплатно открыть свой сайт, который будет размещен внутри портала.

Проекты по теме списка:

Обсуждение


Комментировать: Войти / Создать аккаунт.





Pandia в социальных сетях