Какую роль в управлении выполняет функция «КОНТРОЛЬ»
Функция «КОНТРОЛЬ» заключается в наблюдении за происходящими процессами в управляемом объекте, сопоставлении реально достигаемых результатов с запланированными, выявлении отклонений. Наиболее тесно связана с функцией планирования, поскольку контролирует движение организации к поставленным целям.Контроль это процесс определения, оценки и информации об отклонениях действительных значений от заданных или их совпадении и результатах анализа. Контролировать можно цели, («цель/цель»), ход выполнения плана («цель/будет»), прогнозы («будет/будет»), развитие процесса («будет/есть»).
Контроль осуществляется лицами, прямо или косвенно зависящими от процесса. Проверка (ревизия) – контроль лицами, независящими от процесса.
Контроль можно также классифицировать:
· по принадлежности к предприятию субъекта контроля (внутренний или внешний),
· основанию для обязанности (добровольный, по уставу, договорной, по закону),
· объему контроля (за объектом, за решениями, за результатами),
· регулярности (регулярный, нерегулярный, специальный).
Процесс контроля в общем случае должен пройти следующие стадии:
1. Определение концепции контроля (всеобъемлющая система контроля «Controlling» или частные проверки).
2. Определение цели контроля (решение о целесообразности, правильности, регулярности, эффективности процесса управления).
3. Планирование проверки:
а) объекты контроля (потенциалы, методы, результаты, показатели и т. д.);
б) проверяемые нормы (этические, правовые, производственные);
в) субъекты контроля (внутренние или внешние органы контроля);
г) методы контроля;
д) объем и средства контроля (полный, сплошной, выборочный; средства ручные, автоматические, компьютеризированные);
е) сроки и продолжительность проверок;
ж) последовательность, методики и допуски проверок.
4. Определение значений действительных и предписанных.
5. Установление идентичности расхождений (обнаружение, количественная оценка).
6. Выработка решения, определение его веса.
7. Документирование решения.
8. Метапроверка (проверка проверки).
9. Сообщение решения (устное, письменный отчет).
10. Оценка решения (анализ отклонений, локализация причин, установление ответственности, исследование возможностей исправления, меры по устранению недостатков).
Для принятия решения о контроле и организации процессов контроля могут иметь значение ряд критериев:
1. Эффективность.
· Предотвращение недостатков.
· Выполнение обязательств.
2. Эффект влияния на людей.
· Удовлетворение.
· Обучение.
· Доверие.
· Страх.
3. Задачи контроля.
· Качественная оценка недостатков.
· Количественная оценка недостатков.
· Устранение недостатков.
4. Границы контроля.
· Соблюдение установленных законом обязанностей по проведению проверок.
· Соблюдение прав контролируемых.
· Соблюдение прав контролирующих.
Контрольные системы могут анализировать довольно широкий класс явлений: от измерения выходов организации до измерения организационного поведения. Контроль должен осуществляться на всех уровнях управления: корпоративном, дивизиональном, функциональном и индивидуальном.
Рыночный контроль наиболее объективен, так как он производится на основе системы цен и позволяет оценить поведение фирмы, достаточно объективны и используемые показатели. Рыночная цена акций определяется в результате конкуренции, и все ее колебания дают менеджерам представление об их деятельности в виде обратной связи. Скорость возврата инвестиций измеряет отдачу инвестиционного капитала и является другой формой рыночного контроля. На корпоративном уровне такая оценка может показать результаты деятельности компании относительно других фирм, на дивизиональном уровне это дает относительную оценку работы отделений фирмы, что важно для диверсификации.
Трансфертные цены показывают экономические взаимоотношения между отделениями. Они могут устанавливаться двумя способами: на основе рыночных цен и на основе себестоимости. Поэтому имеются определенные проблемы их использования в качестве показателя.
На дивизиональном уровне успех рыночного контроля зависит от способности менеджеров корпоративного и дивизионального уровня достичь равнозначных решений по ценовым ресурсам. Это очень важно для главного офиса компании со многими отделениями.
Рыночный контроль – основа планирования портфеля, так как сравнение скоростей возврата инвестиций (ROI) – принципиальный путь оценки компанией деятельности своих отделений.
Контроль по выходу является следующей объективной формой контроля, который используется в отсутствие других объективных методов. При этом компания должна оценивать или прогнозировать достижение соответствующих целей по различным отделениям, функциям или подразделениям.
На дивизиональном уровне оцениваются объемы продаж, производительность, рост и контролируемая доля рынка. Эти показатели меняются в процессе деятельности отделений и отражают поведение менеджеров отделений.
На функциональном уровне также оцениваются степень достижения соответствующих целей. Функциональные результаты могут быть использованы для разработки компанией отличительных преимуществ, они одновременно мощные методы контроля поведения персонала.
Контроль по индивидуальным результатам обычен на всех уровнях – высшие менеджеры, сбытовики, производственники и т. д. Однако когда есть затруднения в оценки деятельности (например, в сфере НИОКР или при коллективной работе), очень трудно оценить индивидуальную отдачу.
Несоответствующее использование контроля по выходу может привести к отрицательным последствиям на всех уровнях организации.
Бюрократический контроль представляет собою директивную форму контролирования поведения подразделений, функциональных органов и работников, при этом им предписываются наилучшие способы достижения результатов. Правила и процедуры являются руководствами к действию. Они указывают, что должно быть сделано, и таким образом стандартное поведение дает предсказуемый результат и предсказуемую реакцию. Обычно они полезны при рутинных ситуациях, но затруднительно их использование в противоположном случае.
2. Как распределяются полномочия в дивизиональной структуре между уровнями управления по различным функциям?
Средством распределения полномочий является делегирование.
Делегирование – передача задач и полномочий лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.
Делегирование должно предусматривать и передачу полномочий.
Полномочия – право использовать ресурсы (трудовые, информационные, финансовые др.) организации и направлять усилия работников на выполнение определенных задач. Полномочия делегируются должности, а не индивиду, который занимает ее в данный момент. Как говорится, «честь отдается мундиру, а не человеку».
В организациях бывают линейные и аппаратные (штабные) полномочия
· Линейные полномочия передаются непосредственно от начальника подчиненному, и далее другим подчиненным. Делегирование линейных полномочий создает иерархию уровней управления.
· Штабной аппарат. Считается, что понятие штаба впервые было применено в армии А. Македонского (336-323 до н. э.). Сложность командовать людьми во время боя, и одновременно разрабатывать стратегию боя. Появление двух видов военных специалистов – офицеров по разработке планов (штабные офицеры) и офицеров, командующих солдатами в сражении (строевые офицеры). Во избежание двойного подчинения солдат, полномочия командования людьми были изъяты из полномочий штабных офицеров. В начале века идея штабной организации была перенесена в сферу бизнеса (штабные структуры управления). По мере развития технологии и усложнения внешней среды потребовалось значительно расширить штабные функции, что привело к появлению разнообразию типов штабов и вариантов штабных полномочий.
3. Как проводится контроль за осуществлением принятого решения и какие действия предпринимаются по его результатам
Контроль на предприятии осуществляется различными способами, один из наиболее эффективных из которых – использование информационных технологий, в том числе использование баз данных. Руководитель получает информацию, отчёты, следит за обновлением баз данных.
На стадии реализации решения принимаются меры для конкретизации решения и доведения его до исполнителей, осуществляется контроль за ходом его выполнения, вносятся необходимые коррективы и дается оценка полученного результата от выполнения решения. Каждое управленческое решение имеет свой конкретный результат, поэтому целью управленческой деятельности является нахождение таких форм, методов, средств и инструментов, которые могли бы способствовать достижению оптимального результата в конкретных условиях и обстоятельствах.
Осуществляются оперативный контроль за реализацией решения, устранение отклонений от реализации решения, внесение в случае необходимости коррективов в реализуемое решение, анализ результатов реализованного решения.
Контроль является таким типом деятельности по управлению предприятием, который позволяет своевременно выявлять проблемы, разрабатывать и осуществлять мероприятия по корректировке хода и содержания работ в организации до того момента, когда проблемы приобретут признаки кризиса.
В то же время, контроль позволяет выявлять, поддерживать и распространять позитивные явления, начинания и наиболее эффективные направления деятельности на предприятии.
Основная цель контроля: содействовать сближению фактических и планируемых результатов выполняемых работ, т. е. обеспечивать выполнение задач (достижения целей), стоящих перед предприятием.
Контроль, как управленческая деятельность должна отвечать таким требованиям:
· быть всеобъемлющим и объективным, т. е. ориентированным на адекватное отображение достигнутых параметров относительно установленных целей и выбранных стратегий;
· ориентироваться на конечные результаты; в этом контексте контроль рассматривается как средство достижения целей;
· должен носить непрерывный, регулярный и неотвратимый характер;
· соответствовать содержанию тех работ, которые контролируются;
· проверять не только количество и срок, но и качество работы;
· быть понятным для тех, кого контролируют и проверяют;
· быть своевременным, чтобы иметь возможность вмешательства в корректировку происходящих процессов;
· быть экономным, т. е. соответствовать требованию: затраты на проведение контроля не могут быть больше, чем те результаты, которых достигают в процессе контроля;
· должен быть действительным, т. е. не ограничиваться выявлением фактического состояния объекта контроля, но и сопровождаться соответствующими решениями.
Типы критических точек контроля:
· физические стандарты
· ценовые стандарты
· стандарты капитала
· стандарты доходов
· программные стандарты
· неуловимые стандарты
· цели как стандарты
· стратегические планы как контрольные точки для стратегического контроля
4. От каких основных факторов зависит эффективность стимулирования
Наиболее важные факторы эффективности стимулирования:
1. Знание менеджерами потребности, интересов, нужд работников.
2. Установление справедливой непосредственной связи между результатами и вознаграждением.
3. Безотлагательность вознаграждения.
4. Степень удовлетворения ожидания.
5. Какие роли желательно играть членам рабочей группы для повышения результатов работы
Роль — это набор ожидаемых шаблонов (схем) поведения, которые приписываются тому, кто занимает определенное положение в конкретной ячейке общества. Люди могут играть несколько ролей, выбирая их в зависимости от группы, к которой они принадлежат в этот момент. Так, например, находясь в организации, работники пытаются определить, какого поведения от них ожидают в этой компании. Они изучают свои должностные инструкции, сдерживаются указаний вышестоящих коллег и наблюдают за тем, как ведут себя другие сотрудники. Человек, который "отклоняется" от ожидаемой роли, вступает в определен ролевой конфликт. Следует отметить, что работники организаций сталкиваются с ролевыми конфликтами достаточно часто. Например, менеджер кредитного отдела ожидает, что подчиненные ему аналитики по вопросам кредитования будут обрабатывать минимум 30 заявок в неделю, однако рабочая группа жмет на своих членов и требует, чтобы они ограничились 20 заявками в неделю; тогда в каждого будет работа, и никого не освободят. Коллеги молодого преподавателя университета требуют, чтобы он реже ставил высокие оценки, потому что хотят сохранить репутацию факультета с очень суровыми стандартами, однако студенты хотят, чтобы преподаватель ставил им больше всего хороших оценок, поскольку стремятся иметь максимально высокий средний балл. В ситуации, когда дан молодой преподаватель искренне стремится удовлетворить ожидание как коллег, так и студентов, он вступает в ролевой конфликт.
6. Для чего необходима в организации социально-психологическая информация и каковы способы её получения
Роль социально-психологической информации на предприятии очень высока. Она позволяет выявлять реальное отношение работников к тем или иным аспектам работы предприятия, получать представление о «срабтанности» штата, проводить профилактику нежелательных инцидентов.
Методы, применяемые в социальной психологии для сбора эмпирических данных, являются в известной мере междисциплинарными и применяются не только в социальной психологии, но и в других науках, например, в социологии, психологии, педагогике. Весь набор методов можно подразделить на две большие группы: методы исследования и методы воздействия. Последние относятся к специфической области социальной психологии, к так называемой «психологии воздействия». Методы исследования, в свою очередь, различаются на методы сбора информации и методы ее обработки.
Существует и много других классификаций методов социально-психологического исследования. Например, различают три группы методов:
1) методы эмпирического исследования;
2) методы моделирования;
3) управленческо-воспитательные методы.
Среди методов сбора информации нужно назвать: наблюдение, изучение документов (в частности, контент-анализ), разного рода опросы (анкеты, интервью), различного рода тесты (в том числе наиболее распространенный социометрический тест), наконец, эксперимент (как лабораторный, так и естественный). В большинстве случаев эти методы идентичны тем, что применяются в социологии и психологии.
Наблюдение является самым «старым» методом социальной психологии и представляет собой преднамеренное, систематическое и целенаправленное восприятие явлений с целью изучения их специфических изменений в определенных условиях и отыскание смысла этих явлений, которые непосредственно не даны. В случае получения данных об открытом поведении, о действиях индивидов метод наблюдения играет весьма важную роль. Главная проблема, которая встает при применении метода наблюдения, заключается в том, как обеспечить фиксацию каких-то определенных классов характеристик, чтобы «прочтение» протокола наблюдения было понятно и другому исследователю, могло быть интерпретировано в терминах гипотезы.
Изучение документов имеет большое значение, поскольку при помощи этого метода возможен анализ продуктов человеческой деятельности. Особая проблема возникает здесь в связи с тем, что интерпретирует документ-исследователь, т. е. человек со своими собственными, присущими ему индивидуальными психологическими особенностями. Важнейшую роль при изучении документа играет, например, способность к пониманию текста.
Для преодоления «субъективности» в интерпретации исследователем документа вводится особый прием, получивший название «контент-анализ» (буквально: «анализ содержания»). Это особый, более или менее формализованный метод анализа документа, когда в тексте выделяются специальные «единицы», а затем подсчитывается частота их употребления. Метод контент-анализа есть смысл применять только в тех случаях, когда исследователь имеет дело с большим массивом информации, так что приходится анализировать многочисленные тексты.
Опрос – представляет собой метод, при использовании которого человек отвечает на ряд задаваемых ему вопросов. Среди многочисленных видов опросов наибольшее распространение в социальной психологии получают интервьюирование и анкетирование (особенно при исследованиях больших групп).
Метод анкетирования – письменный опрос, при котором общение между исследователем и респондентом, являющимся источником необходимой информации, опосредуется анкетой.
Интервьюирование – метод сбора информации, предусматривающий устное обращение исследователя к определенной совокупности людей с вопросами, содержание которых представляет изучаемую проблему. В ходе интервью проявляются все описываемые в социальной психологии способы воздействии одного человека на другого, действуют все законы восприятия людьми друг друга, нормы их общения.
Главные методологические проблемы, которые возникают при применении этих методов, заключаются в конструировании вопросника. Первое требование здесь – логика его построения, предусмотрение того, чтобы вопросник доставлял именно ту информацию, которая требуется по гипотезе, и того, чтобы информация эта была максимально надежной.
Тест – это особого рода испытание, в ходе которого испытуемый выполняет или специально разработанное задание, или отвечает на вопросы, отличающиеся от вопросов анкет или интервью. Вопросы в тестах носят косвенный характер. Тесты не являются специфическим социально-психологическим методом, они широко применяются в различных областях психологии. Когда говорят о применении тестов в социальной психологии, имеют в виду чаще всего личностные тесты, реже – групповые тесты. Тестов, имеющих значение для диагностики группы, не так много. В качестве примера можно назвать получивший широкое распространение социометрический тест, который будет рассмотрен особо в разделе, посвященном малой группе.
Особой специфики применения этого метода в социально-психологическом исследовании нет: все методологические нормативы применения тестов, принимаемые в общей психологии, являются справедливыми и здесь.
Эксперимент выступает в качестве одного из основных методов исследования в социальной психологии. Специфика эксперимента заключается в том, что в нем целенаправленно и продуманно создается искусственная ситуация, в которой изучаемое свойство выделяется, проявляется и оценивается лучше всего. Другими словами в эксперименте создается имитация повседневных процессов. Варьируя одним-двумя факторами – называемыми независимыми переменными – экспериментатор выясняет, как их изменение влияет на людей. Полемика вокруг возможностей и ограниченностей экспериментального метода в этой области является одной из самых острых полемик по методологическим проблемам в настоящее время.
7. Какие признаки отличают организации с высоким качеством управления
Такими признаками прежде всего являются:
- современная материально-техническая база;
- использование новейших методов управления персоналом;
- тщательный учёт и контроль;
- грамотная отчётность;
- широкое использование средств связи;
- низкая текучесть кадров
Эффективность менеджмента проявляется через эффективность (результативность) основной деятельности.
Критерии результативности деятельности организации:
Действенность — степень достижения целей организации.
Экономичность — соотношение необходимого и фактического расхода ресурсов.
Качество — соответствие характеристик продукции (услуг) стандартам и требованиям потребителей.
Прибыльность — соотношение между доходами и суммарными издержками.
Продуктивность — соотношение объема продукции (услуг) за определенный период в натуральных, стоимостных и других показателях и затрат ресурсов, соответствующих данному объему продукции (ресурсов: трудовых, материальных, финансовых и др.).
Качество трудовой жизни — условия труда работников.
Инновационная активность — внедрение новшеств в различных функциональных областях деятельности организации.
8. Каковы наиболее характерные особенности японского менеджмента
Японцы допускают в организационной жизни неопределенность, двусмысленность, несовершенство, как и многое другое, реально существующее. Кроме того, японцы чувствуют себя гораздо более взаимозависимыми. Поэтому они готовы предпринимать дальнейшие усилия, направленные на совершенствование людей и на воспитание умения эффективно работать друг с другом.
В противовес традиционной модели поведения «Х» и «Y» японцы развили и успешно применяют модель «человеческого потенциала», согласно которой на первый план выдвигается идея о том, что людям необходима возможность применять и развивать свои способности, получая от этого удовлетворение. Концепция «человеческого потенциала» защищает такие условия труда, в которых способности работника поощряются к развитию, и уделяет особое внимание развитию у работников стремления к самоуправлению и самоконтролю.
Другой особенностью японского менеджмента является своеобразная система контроля.
Управленческий контроль — это сокращенное определение управленческого планирования и обратной связи, которое является инструментом деятельности менеджеров в достижении организационных целей.
Управленческий контроль за выполнением поставленных задач осуществляется не путем принятия определенных директив, как это принято в традиционном менеджменте, а путем оказания помощи и выявлении слабых звеньев в производственном процессе. Так, само слово «контроль» связано не с моделью «выявление — наказание», а «проверка — помощь».
Для сохранения дисциплины и улучшения качества работы японский менеджмент больше полагается на вознаграждение, чем на наказание. Вознаграждения выдаются за полезные предложения, за спасение жизни при авариях, за выдающиеся результаты в учебных курсах, за отличное выполнение обязанностей и за «преданность своему делу как образец для коллег». Эти вознаграждения бывают разных типов. Например, грамоты, подарки, деньги и дополнительный отпуск.
Японские менеджеры прибегают к дисциплинарным взысканиям крайне редко. В противовес тактики запугивания наказанием японский менеджмент уделяет особое внимание самосознанию рабочих и поэтому использует «тактику лозунгов», побуждающих повысить дисциплину.
Наряду с системой управленческого контроля широкое распространение получила система управления качеством, историческими предпосылками возникновения которого явилось общегосударственное движение «за отсутствие недостатков». Это движение оказало существенное влияние не только на качество товаров, но и на осознание ответственности каждым рабочим за качество выполненной работы, развивая в них чувство самоконтроля.
Изначально система контроля и управления качеством основывалась на кружках качества.
По мнению основателя и теоретика управления качеством в Японии Исикава Каору для организации кружков руководителям необходимо следовать следующим принципам:
— добровольности. Кружки должны создаваться на добровольной основе, а не по команде сверху;
— саморазвитие. Члены кружка должны проявлять желание учиться;
— групповая деятельность;
— применение методов управления качеством;
— взаимосвязь с рабочим местом;
— деловая активность и непрерывность функционирования;
— взаимного развития. Члены кружка должны стремиться к расширению своего кругозора и сотрудничать с членами других кружков;
— атмосфера новаторства и творческого поиска;
— всеобщего участия в конечном итоге. Конечной целью кружков качества должно стать полноценное участие всех рабочих в управлении качеством;
— осознание важности повышения качества продукции и необходимости решения задач в этой области.
Также можно выделить следующие особенности японской системы управления качеством, отличающие ее от западной системы:
— управление качеством на уровне организации должно включать участие всех звеньев и уровней в управлении качеством;
— подготовка кадров и обучение методам управления качеством;
— активная деятельность кружков качества;
— инспектирование деятельности по управлению качеством;
— использование статистических методов в управлении;
— существование и активное проведение в жизнь общенациональных программ по контролю качества.
На основе системы контроля качеством японцы могли создать в организациях систему добровольных «кружков качества», которые вовлекают рабочих в деятельность за повышение качества продукции, отсутствие дефектов, снижение уровня производственного травматизма и т. д. Кружки качества действуют во всех крупных фирмах и более чем в 50 % мелких фирм. В Японии действует около 1 млн кружков качества, в них участвуют около 10 млн человек.
Первые подобные кружки появились в начале 1960-х гг. на предприятиях «Кобэ сэйко» и «Ниппон кокан». Тогда они именовались кружками «контроля за качеством продукции». Изначально они напоминали американские группы «за бездефектность», функционирующие без поддержки или даже вопреки желаниям основной массы рабочих. Однако скоро японские кружки контроля за качеством продукции получили широкое признание среди рядовых работников. Руководство организаций неустанно развивало деятельность кружков, всячески поощряло их участников. Таким образом, в организациях появились лозунги: «Борись за искоренение погрешности в 0.1 миллиметра», «Своди к нулю погрешность в 0.1 секунды», «Включайся в движение за лучшую технологию в мире» и т. д.
9. Кейс – практическая ситуация: краткое описание ситуации в бизнесе
Организация: торговый комплекс «Борок», Ярославская область.
Торговый комплекс находится в наиболее удобном для покупателей месте в условном центре посёлка Борок. Торговый комплекс обслуживает не только жителей п. Борок, но и жителей близлежащих деревень, поэтому его положение очень важно для большинства жителей региона. Положительным моментом является то, что это основное в регионе торговое здание находится условно в центре посёлка, где проживает 2100 жителей, большинство из которых являются постоянными покупателями магазина, и среднее расстояние, которое необходимо преодолевать покупателям, оказывается сравнительно небольшим. В то же время, в силу растянутости посёлка Борок и отдалённости некоторых его частей, части жителей всё же приходится преодолевать довольно большое расстояние (до 2-3 километров), чтобы приобрести необходимые товары. Это создаёт некоторые трудности для покупателей и возможно снижает потенциально возможный розничный оборот торгового комплекса ПО «Борок»: некоторые покупатели находят в такой ситуации удобным при случае приобретать товары в районном центре Некоуз или городах. В этом смысле недостатком видится отсутствие нескольких небольших филиалов-магазинчиков ПО «Борок» в разных частях посёлка Борок для наибольшего удобства для покупателей.
Проблема: высокие цены, в сравнении с другими торговыми организациями. Высокие цены не повышают, а снижают выручку магазина, так как потребитель чаще делает покупки в других магазинах, а дорогие товары закупает в других городах, либо заказывает через интернет.
Решение проблемы: решение сводится к двум вещам.
1) Назначение должностей специалиста по логистике и маркетолога.
Специалист по логистике упорядочивает информацию по товарам и продуктам. Маркетолог формирует маркетинговую политику, направленную на изучение спроса и информирование населения о лучших, пользующихся спросом в данный момент и отсутствующих у конкурентов, товарах.
2) Поиск путей заключения договоров непосредственно у производителей, минуя посредников.
Всё это должно способствовать установлению цен не выше, чем у конкурентов, либо незначительно выше, а также качеству обслуживания.
Литература
Организация управленческого учета.// Эпиграф. 2005–№2.
Герчикова . М.: 1995.
Голубков . М.: 1993.
Имитационные системы принятия экономических решений./ Под ред. , . – М.: Наука, 1989.
Международный менеджмент. Учебник для вузов/ Под ред. , , . – СПб: издательство "Питер", 2000. – 624с., ил.
, Тевяшев анализ. - Харьков:
ХТУРЭ, 1с.
